La inteligencia del cliente hace referencia al proceso de gestión, recopilación y análisis de los datos e informaciones relacionados con los clientes (actividad, detalles de interés…) con el objetivo de mejorar el flujo de comunicación, el servicio prestado, el proceso de toma de decisiones y en general, la relación global cliente-empresa.

En definitiva, consiste en convertir los datos en bruto con los que se cuentan, en información científica útil que sea medible y también analizable.

Mejoras concretas

Un estudio elaborado hace unos años por Aberdeen Group indica que las empresas que emplean tecnologías ligadas a obtener feedback por parte de los clientes en diferentes áreas mejoran hasta en 7 puntos porcentuales los niveles de satisfacción de los  clientes y duplican la tasa de conversión.

La inteligencia del cliente manejada correctamente es esencial en el desarrollo del proceso global del CRM (Customer Relationship Management). La inteligencia del cliente incluye la gestión, análisis y conversión en información útil y relevante de datos pertinentes, tales como la ubicación geográfica, edad, historial de compras, razones por las que se desiste de una compra/adquisición de servicio, tiempo que pasa entre una compra y la siguiente.

¿Dónde obtener estos datos? Estos datos pueden obtenerse de muy diversas fuentes: registros de caja/pedidos, encuestas a pie de tienda, contacto telefónico con el cliente propio del día a día, consultas y análisis sobre el grado de satisfacción, actividad en la web de la empresa.

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